(Senior) Customer Support Manager (m/w/d)

Stellenbeschreibung

Du willst unseren Support nicht verwalten, sondern skalieren - mit klaren Prozessen, unter Einbindung externer Dienstleister und Tools und dem gezielten Einsatz von AI? Dann übernimm bei fulfillmenttools als Customer Support Manager:in (m/w/d) die operative Verantwortung für unseren Plattform-Support und sei die zentrale Schnittstelle zwischen Kund:innen, externen Partnern und unserer Produktentwicklung.

Aufgaben

• 1st Level Dispatcher:in: Du bist der zentrale Anlaufpunkt für eingehende Tickets, qualifizierst, priorisierst und routest sie an die richtigen Stellen - intern wie extern.
• Ticket-Management: Du behältst Qualität, Durchlaufzeiten und SLA-Einhaltung im Blick, hakst nach, wo es hakt, und sorgst dafür, dass nichts liegen bleibt.
• Prozess-Ownership End-to-End: Du identifizierst Schwachstellen in unseren Support-Prozessen und behebst sie aktiv - von der Ticket-Aufnahme bis zum Post-Mortem.
• Skalierung durch Partner und AI-Tools: Du entwickelst unser Betriebsmodell weiter, steuerst externe Service-Partner und Service Center und setzt gezielt AI-Tools (z. B. Octonomy.ai) ein, um Volumen effizient zu bewältigen.
• Incident Management & 24/7-Steuerung: Du orchestrierst unseren 24/7-Betrieb über iLert, moderierst Major Incidents und stellst saubere Kommunikation zu Kund:innen sicher.
• Business-Case-Verantwortung: Du verantwortest das Support-Budget, steuerst Kosten pro Ticket / pro Kunde und triffst datenbasierte Make-or-Buy-Entscheidungen.
• KPI-Reporting & Datenanalyse: Du baust und pflegst Reportings auf Plattform-, Kunden- und Prozess-Ebene, berichtest KPIs regelmäßig ans Management und leitest Maßnahmen ab.
• Stakeholder Management & Zusammenarbeit: Du organisierst und moderierst den wöchentlichen Support-Handover und sorgst für einen sauberen Feedback-Loop zu Product, Engineering und Customer Success.

Anforderungen

Must-have

• Support-Ops-Erfahrung: 2-3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld.
• Organisationstalent & Dispatcher-Mindset: Du liebst Struktur, priorisierst schnell und behältst auch bei hohem Ticketaufkommen und parallelen Incidents die Übersicht.
• Kommunikations-Profi: Du kommunizierst souverän und empathisch (sowohl gegenüber Kund:innen als auch Deinen Kolleg:innen). Deutsch und Englisch fließend.
• Prozess- & KPI-Denken: Du denkst in Funnels, Durchlaufzeiten und SLAs - und traust dich, Prozesse konsequent umzubauen, wenn Zahlen es nahelegen.
• Vendor & Partner Management: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Service-Centern / Dienstleistern nach klaren SLAs.
• Budget- & Business-Case-Verantwortung: Du kannst Business Cases rechnen, Budgets verantworten und Make-or-Buy-Entscheidungen begründen.

Nice-to-have

• Tool-Expertise (Admin-Level):
• Jira / Jira Service Management (Admin: Queues, Workflows, Automationen)
• iLert oder vergleichbares Incident Management Tool (Admin: Schedules, Eskalationen, On-Call)
• Octonomy.ai oder vergleichbare AI-Support-Tools
• Confluence für Doku & Runbooks
• Coding / VibeCoding: Grundverständnis von Code oder Erfahrung mit AI-gestütztem Coding, um kleine Automatisierungen selbst zu bauen.
• Atlassian-Ökosystem & GitHub: Tieferes Know-how im Atlassian-Stack, Erfahrung mit GitHub-Workflows.
• Erfahrung mit Post-Mortems / Incident-Management-Frameworks (z. B. ITIL, SRE-Praktiken).